CSKシステムズ : サービス : お客様向け情報誌 CSK XPRESS : 2004年 : vol.117 2004.10-11

	CSK XPRESS は CSK システムズが発行しているお客様向け情報誌です。 PDF文書をダウンロードしてごゆっくりお読みください。	全28P版(723KB)

巻頭言

宴の后
（株）CSK 中嶋　朋夫

(80KB)

ソリューション－1

顧客情報系システムのフル・アウトソーシング
「INFO AUTOBAHN」へ
金融マーケット情報配信ASPサービス「MarketViewer.net」
（株）CSK 神山　香麻里

(191KB)

ソリューション－2

CRM再考築
－プロジェクトの進め方に鑑みる成功のポイント－
（株）CSK 津野　篤

(174KB)

技術

CSKにおけるITIL浸透への取り組み
－ITILを活用した、きめ細やかな真心サービス“HEARTIL”－
（株）CSK 瀧澤　正光

(169KB)

米国通信

自由参加で知識を集約する「オープン・コンテンツ」
今後の動向を占う
（株）CSKニューヨーク駐在員事務所長鈴木　奏

(35KB)

インフォメーション

モーニングスター社会的責任投資株価指数（MS-SRI）構成銘柄に選定

(46KB)

（株）CSK
金融システム事業本部
Market Viewer.net事業課
神山　香麻里

わずかずつではあるが景気が回復基調にあるなか、オンライントレードの普及などとも相まって、昨今、個人投資家や参加法人の増加が著しい。それを見据え、株式投資の機会を提供する証券会社では、インターネットによる会員サービスの内容をより充実させて顧客獲得につなげようとしている。

しかし、リアルタイムに更新される株価情報や関連情報を提供するサイトがいまや一般的になり、他のコンテンツを単に増やすだけでは新たな顧客獲得は厳しいはずだ。顧客用サイトの使い勝手や見やすさなども考慮し、さらに企業イメージにあったデザイン性も求められる。現在、顧客に対するインターネットによる金融マーケット情報配信サービスは、多くがシステム会社のASPサービスを利用することで、より的確なサービス提供を実現してきた。

だが、ASPサービスは既製品のシステムであるため、独自のデザインやコンテンツを盛り込むのが難しいという問題がある。同じASPサービスを利用した顧客用サイトは、どの企業もほぼ同様のイメージになり、差別化は困難な状況だった。

その問題を解決する方策として、「INFO AUTOBAHN」が誕生した。これまでの実績から、金融関連のコンテンツや利用システムを豊富に有するCSKデータセンターをユーザー企業のデータセンターとして提供しようというもの。合わせて、ユーザーの企画や要望に即したフロントシステムを構築するサービスとして期待される。

（株）CSK
産業システム事業本部
ソリューション事業部
津野　篤

顧客満足度を高めるマーケティング手法のCRM。今や多くの企業がコンピュータシステムとともに採り入れ、活用している。だが、気が付けば、一人の顧客情報は、単独事業所内のみで活用し、本社や他の支社では別情報として別のシステムで管理されているところも少なくない。実質的には、ワンストップマーケティングとは言い難く、顧客側も使いにくいものになっていた。一方で、CRMシステムも、今までのシステムでは使いきれない部分も現れ、システムの再構築、バージョンアップの必要性が一層高まっているのも事実だ。

しかし、本来、CRMは人事・組織、業務という制度的なものと、システムの施策が複雑に絡み合うもので、ハードやシステムの一部を取り替えても、本質的なステップアップはできない。組織体制や人事、業務まで改変が必要なのだ。

組織を、システムをどう変えたいのか、企業・事業の「理想の姿」「目標」を定め、CRMプロジェクトチーム全員が共有していなければ、CRMプロジェクトは成功しない。そのための施策を検討し、システム変更の前に組織体制など変更の通知も必要だ。変更後も、定期的状況を把握し、改善するルールや組織も必要になる。

まず、プロジェクト計画を熟考することが重要と筆者はいう。その上で、ステップアップする手順を選定し、決定する。CRMプロジェクトの成功ポイントと注意点を紹介する。

（株）CSK
eソリューション技術部
ITIL推進課
瀧澤　正光

ITサービスマネジメントのベストプラクティス（優良事例）と言われるITIL（IT Infrastructure Library）。国際的な普及促進機関itSMFの日本支部の設立（2003年4月）を契機に、いま、ITIL導入機運が日本でも高まっている。

ITILを導入することにより、ITサービスの品質の向上に加え、改善にかかる期間が短縮でき、運用コストの見直しと削減も図れるとあって、その期待は大きい。

その一方で、対応するIT技術者には、ロードマップの作成から運用まで様々な技量が要求される。加えて、ITILで定義される用語や、ISO、BS（英国規格）などの幅広い知識も必要で、その技術者育成がシステム会社の課題だ。ITILの資格認定試験も始まっている。

しかし、国内のシステム会社の多くは、いまだ導入コンサルティングを中心にしたサービスが主流。そのため、コンサルティングを受けても、実装や運用というフェーズへのハードルは高く、躊躇して導入の進まない企業が多いという。

そこで、当社はシステム運用サービスを提供する各事業部から精鋭メンバーを結集し、まずは社内への浸透からと「全社ITIL推進プロジェクト」を2004年1月に発足し活動を開始した。当社で長年培ってきたシステム運用ノウハウとITILを融合した、新しい運用サービスコンセプト「HEARTIL（ハーティル）」も始まっている。その内容を紹介する。

※ITILは英国政府OGC（Office of Goverment Commerce）の登録商標です。